公交是一張流動的城市 “名片”，更是一座城市文明程度的縮影。

近年來，市公交客運總公司始終堅持以乘客需要為出發點、以乘客滿意為落腳點，細化外勤駕乘人員服務工作流程和崗位標準，深入開展“親情車廂”、“精品線”創建工作，竭力為市民提供安全舒適、便捷高效、文明和諧的優質公交服務，把溫暖傳遞給乘客，讓這張“名片”變成陽光花城一道亮麗的風景線。

   內外兼修　培育服務文化理念

公交作為服務行業，服務質量如何，是對企業整體素質的檢驗。

“‘無需提醒的自覺、以約束為前提的自由、為他人著想的善良’，這是對我們攀枝花公交人為乘客做好服務工作的起碼要求……”對于市公交客運總公司而言，鍛造企業的服務文化不可或缺。

“……尊老愛幼是美德，特需乘客多關照；攙上扶下顯真情，親情服務暖人心；……”。“……人多擁擠勤疏導，請字當先講禮貌；發生矛盾不急燥，有禮有節處理好；……”。從2016年起，攀枝花公交職工的手中多了幾本小手冊。其中有一本服務工作手冊，里面不僅有規范的服務工作流程和崗位標準，還有職工們自己編寫的車廂服務順口溜。“這些順口溜既傳遞出了我們的‘親情’服務理念，更是我們做好服務工作的‘行動指南’。”市公交客運總公司相關負責人告訴記者，近年來，公交公司大力倡導企業服務文化建設，加強職工服務文化培育，指導職工將優質服務理念轉化為工作實踐中的自覺行動，使企業形象得到了較大提升。

內強素質打基礎，外樹形象提品質。市公交客運總公司著力在提升車廂整體服務質量上下功夫，以深入開展“親情車廂”、“精品線路”創建活動為抓手，結合行業標準和乘客需求，不斷加大對職工親情服務意識的引導和培育力度，制定了以“三項承諾、四項準則”、“五心”“五必”服務為主要內容的優質服務公約、“親情車廂”創建標準及社會服務承諾相關管理規定，廣泛開展崗位職責、服務技巧、駕駛技能、服務禮儀的學習培訓，不定期組織駕乘人員到服務明星車組觀摩學習，組織職工對典型服務投訴案例進行分析，搭建職工相互學習、借鑒的平臺。抓好新入企職工的業務培訓，采取總公司、分公司、路隊三級培訓的方式，嚴把入口關。堅持開展“服務十佳”、“市民最滿意駕駛員、乘務員”評選活動，促進整體服務質量的提升。

9月4日上午，一輛34路公交車駛回智學北路公交站。在送走最后一位乘客后，當班駕駛員、乘務員顧不上休息，忙著打掃車廂、清洗車身，……“公司要求我們做好車輛趟清趟掃，要隨時保持干凈整潔。”乘務員微笑著對記者說。

加強目標管理，把優質服務納入企業績效分配方案，對服務內容進行量化考核，實行等級獎懲，激勵職工自覺搞好優質服務。加強車廂服務檢查，規范報站器語音提示，整治車輛衛生死角，強化車廂服務合格率、車輛衛生合格率、報站器使用率檢查考核，加大管理人員上線檢查力度，將監督和指導有機結合起來，進一步提升服務質量。

切實履行社會服務承諾，定期征求義務行風監督員和市民對公交服務工作的意見和建議。堅持24小時開通服務投訴熱線電話，認真接待、辦理乘客的來信、來電、來訪投訴，服務投訴承辦率達100%。按照“四不放過”原則處理投訴，利用GPS安全監控及智能管理系統對投訴成因進行核實、分析，吸取經驗教訓、制訂整改措施、改進服務方式，近年來，市公交客運總公司的服務投訴逐年減少。

    親情服務　打造公交服務品牌 

“竹園巷到了，下車的乘客請攜帶好隨身物品……”60多歲的市民李大爺說，現在的公交車上除了語音播報外，在車廂前端還有流動字幕提醒，我們不用擔心坐過站了。

公交公司還在公交車上配備了便民箱（袋），里面裝著塑料袋和一些常用藥品等，乘客可免費取用。在市內的主要公交站設置熱水供應點，免費為候車乘客提供熱水。以前在始發站安放的“現發此車”牌現在被清晰的智能調度電子顯示屏所取代，乘客根據提示就能提前知道發車信息……“這些年來的公交服務變得越來越有人情味了，讓人感覺很溫馨。”常年乘坐公交車上下班的張女士對此稱贊不已。

這些看似不起眼，卻又細致入微的變化源于攀枝花公交人對優質服務的不懈追求。作為展示城市文明的一個窗口，市公交客運總公司始終把創建品牌作為頭等大事來抓，長期堅持創建“親情車廂”、創建“精品線路”，讓市民真真切切感受到公交服務的貼心和舒心。

“只有把乘客視為自己的親人，才能為乘客提供溫馨舒適的服務，讓乘客感受到親人般的溫暖。”市公交客運總公司的相關負責人告訴記者。為把親情服務落到實處，市公交客運總公司大力倡導為乘客提供適需服務，從為特需乘客安排座位，到對老人攙上扶下；從提醒乘客注意安全，到為外地乘客當好向導……隨時把乘客的需要看在眼里、記在心上、落實在服務工作中。

2016年4月，一位老年乘客在乘坐106路社區巴士時，因身體不適暈倒在車廂里。當班的駕駛員姜師傅立刻疏散車上乘客，迅速將暈倒的老人送到了醫院。事后，老人的子女拿著錦旗專程到公交公司向姜師傅表示了感謝。

近年來，市公交客運總公司圍繞打造服務品牌，樹立良好公交形象，在公交1路、12路、18路、25路、34路、63路中開展“精品線”創建活動，不斷賦予創建活動新的內容，推出了“每月一星”評選活動和服務星級考評，量身制定精品線創建方案和培訓計劃，為創建“精品線”奠定了良好基礎。

科技創新  推動公交服務升級

如今，市民乘客只要來到中心城區的公交站臺就會發現，公交車線路信息牌上方都內嵌了一塊電子顯示屏，上面不停更新著即將到站公交車的線路牌和行進狀態。“有了這些提示，我們乘坐公交車就能心中有數了……”

“近年來，我們逐步完善了公交車輛運營作業調度、動態適時監控等技術改造升級，已初步建成公交GPS安全監控及運營調度智能系統，如今公交服務水平得到了很大的提升。”據了解，市公交客運總公司不斷適應時代發展的需要，堅持以科技為支撐，在公交車上廣泛應用語音自動報站、GPS車載設備、視頻監控等科技設施，并集成車輛定位、實時跟蹤、信息查詢、車速監控等功能，實現了對運營車輛自動排班和智能調度，有效提高了運行效率，極大地方便了人民群眾出行。

 “公交卡為市民出行帶來了方便，上車一刷就行了，我們再也不用為沒有零錢犯愁了”。對于很多乘坐公交車的市民而言，公交IC卡成為了他們出行隨身攜帶的必備物品。同時，基于智能手機平臺，“花城智慧公交”、“智行公交”手機APP出行服務系統已成熟使用，市民可以運用手機APP軟件，市民可隨時查詢公交線路、站點、換乘及周邊服務信息，及時掌握公交各條線路上下行走向、站點和首末班車時間等基本信息，選擇最佳出行時間和出行線路。此外，市公交客運總公司還在12路、63路的公交車上開通了免費WIFI服務，讓乘客在乘坐公交車時享受到公交提供的智能化服務。

　　用優質服務塑造品牌，攀枝花公交人不忘初心，在為人民服務的道路上不停闊步前行。（攀枝花日報記者劉鯤）